客室乗務員をめざし、名古屋外大に進学しました。エアライン・ホスピタリティ科目で専門知識を深めつつ、PUTなどの授業で英語力を鍛え、2年次にはUCR特別留学へ。ウォルトディズニーワールドリゾートでの有給実習では、ショップやフード店の仕事を通して、世界中からのゲストと触れ合いました。中でも強く心に残っているのは、日本人のご夫婦。カメラを手に、困っているご様子だったので「お撮りしましょうか？」と声を掛けると、とても喜んでくださいました。聞けば、言葉の壁に加え、仕事中のキャストに遠慮して撮影を頼むのをためらっていたとのこと。ゲストの要望に可能な限り対応するディズニーのサービスは素晴らしく、勉強になりましたが、要望を声に出して伝えることをためらっている人にも寄り添える、日本人らしい気配りも大切にしたいと思い、この留学を機に日本の航空会社をめざすようになりました。

現在は、ロンドン、デリー、ホノルルなど、主に国際線に乗務しています。路線によっては、エコノミークラスの大半が外国のお客さまということも珍しくありません。コミュニケーションのベースは、やはり英語。英語を母語としないお客さまにも、わかりやすい単語を使い、ゆっくりと話すことで、心の距離を縮めることができます。乗務中に常に心掛けているのは、お客さま一人ひとりの立場に立ち、何ができるかを考え抜くこと。例えば、機内で落ち着かないご様子のお客さまには飲み物等や新聞をお勧めし、時間を置いてもう一度、声を掛けるようにしています。最初の声掛けは緊張をほぐすため、2回目は気にかけ更なるご要望をキャッチし、安心していただくためです。相手の気持ちを察し、期待を超えるサービスをめざしています。

客室乗務員には、「サービス要員」に加え、お客さまの命をお守りする「保安要員」としての役割も求められます。業務内容は、フライト前の客室の安全確認、急病人の応急処置、悪天候時の機内の安全確保、緊急着陸時の避難誘導など。空の上という特殊な場所でお客さまの安全を守るためには、乗務員同士の連携が欠かせません。国際線では約３分の１が外国の乗務員で、その国籍もさまざまです。緊急時に英語で意志疎通できるのは、留学先で世界中からのゲストや同僚と交流した成果だと思います。大学時代に身につけた英語力やホスピタリティマインドは、JALをご利用になるお客さまに安全で快適な空の旅をお届けする大きな力となりました。今後はファーストクラスの資格を取得し、よりJALらしさを体現できる客室乗務員になるのが目標です。