JR名古屋駅に直結し、東海地区最大級の規模を誇る名古屋マリオットアソシアホテル。私は上層階にあるコンシェルジュフロアの専任スタッフを務めています。よく「コンシェルジュはNOと言わない」と表現されますが、まさにその通り。レストランや観光施設のご案内はもちろん、「急に時間ができたので、明日から富士山に登りたい」という海外からいらっしゃったお客さまのために、交通や山小屋、登山用具の手配に加え、最適な登山ルートまでご提案したこともあります。その際、意識するのはお客さまの真のニーズ。たとえば同じ富士山の手配でも、登山に精通した方に道具やルートまでご案内するのは過剰になってしまいます。それぞれのお客さまが求めるサービスを感じとり、過不足なく提供するのがコンシェルジュの真髄。「あなたにお願いして良かった」というお客さまの笑顔を見るのが何よりうれしい瞬間です。

両親が旅行好きで、子どもの頃からよくホテルを利用していました。親切なスタッフに接し、私もこんな風に人の役に立ちたいと思ったのが、この道を選んだきっかけです。大学ではホテル業界への就職を見据え、外国語とホスピタリティを中心に学びました。英語はホテル業界に特化した内容まで掘り下げて学習したのに加え、複言語はイタリア語、中国語、韓国語を選択し、基礎的な文法や会話をマスターしました。今担当しているコンシェルジュフロアは、多い時では80％近くが海外からのお客さまで、英語での会話が中心ですが、中国や韓国の方に母国語で話しかけるととても喜んでくださり、一気に距離が縮まります。またゼミナールでは元客室乗務員の教員のもと、美しい言葉遣いや立ち居振る舞いを徹底的に身につけました。エグゼクティブなお客さまの前でも自信を持ってサービスできるのは、大学での学びの賜物だと感じます。

大学時代は、授業以外にもホテルの仕事に役立ちそうなさまざまなことに挑戦しました。外国人留学生をサポートするサークルでは、勉強や生活の相談に乗ったり、イベントや観光ツアーを企画したり。彼らを喜ばせたくて、全国の観光知識を得ようと国内旅行業務取扱管理者の資格も取得しました。しかし、日本の地域文化を紹介するイベントを開催した際に、「説明を受けるよりも、やってみたい」という外国人留学生の言葉から、相手に心から喜んでもらうには、自分がしてあげたいことではなく、ニーズを察知し、提供することが大切であると気づかされました。これは先ほどお話しした仕事のポイントと同じです。ホスピタリティの核であるマインドの部分まで学ぶことができた環境に、今改めて感謝しています。今後も一人ひとりの状況やニーズに寄り添い、お客さまから信頼されるコンシェルジュをめざします。